Una breve carta abierta a José Ignacio Goirigolzarri.

Estimado Señor Goirigolzarri,

Quiero iniciar esta carta abierta manifestándole muy respetuosamente que hasta hace instantes desconocía completamente quien era usted ni su preparación académica ni profesional, pero un correo que hace pocas horas recibiera por parte de del Departamento de “Experiencia Cliente de CaixaBank” un correo mediante el cual luego de manifestar que “En CaixaBank sabemos lo importante que es la comunicación con nuestros clientes. Por eso nos gustaría conocer cómo ha sido la experiencia de tu reciente visita a la oficina,” invita a responder par de preguntas que “ayudarán a mejorar nuestra relación contigo y con el resto de clientes de CaixaBank.”

Es entonces, ante la expresa solicitud por parte de la institución bancaria de la que usted  figura como presidente y ya sabiendo el natural proceder de la institución de la que he sido cliente desde hace más de 10 años hasta el día de hoy, prefiero manifestarle mi experiencia y que más allá de que se identifique con las experiencia de otros clientes, resulta completamente propicia y oportuna la invitación que me hace, opinión y su fundamentación que hago abierta y públicamente, ya que estoy seguro que de no hacerlo así difícilmente llegue a su conocimiento.

En muy breves palabras puedo resumir mi experiencia con Caixa Bank:

Una absoluta burla por parte de la institución a mi condición de cliente, que además de resultar literalmente expoliado por prácticas abusivas, constituyen con el correo de fecha de hoy una cínica mofa, que amerita el más absoluto repudio por parte de ahorristas, ciudadanía en general y las autoridades en materia financiera, en especial de aquellos departamentos que han de velar por los derechos de los usuarios de tan vital servicio como lo es el del sector bancario.

Una afirmación como la que se formula es de imaginar ha de tener una justificación, especialmente al mostrar el grado de malestar proferido, y en efecto es así, ante lo cual considero responsable y necesario exponer:

Como refiriera, he sido cliente del banco por más de diez años, manteniendo una pequeña cuenta con no otra intención de contar con algún instrumento de pago como lo es una tarjeta de débito para hacer uso de ella en viajes que pudiera eventualmente efectuar a España, ya que no soy residente en dicho país, viajes muy esporádicos ya que por compromisos personales, académicos y profesionales, no me han permitido realizarlos como desearía, sino unas muy pocas veces y cada cuantos años.

Es el caso que antes de que se instituyeran plataformas de acceso a servicios de banca en línea, cuando era necesaria la comunicación para alguna gestión especial, comunicaciones efectuadas mediante correos electrónicos resultaban suficientes para las gestiones esenciales como las de tener conocimiento de estados de cuenta, consumos y alguna que otra transacción, tareas y gestiones que con el transcurso del tiempo y a medida que se iban implementando sistemas y plataformas que deberían atender a una prestación de servicios más transparentes y con una experiencia de usuario más satisfactoria, por el contrario esa experiencia se ha tornado cada vez más perturbadora y molesta, ello hasta el punto de carecer de todo servicio y que ha resultado que en el lapso no de semanas o de meses, sino de años, en los que ha sido imposible tener acceso a cualquier información sobre el estado de la cuenta o de algún consumo, ello con el agravante de la inexistencia de cualquier forma de atención, sea telefónica, por correo electrónico, o cualquier otra con personal dispuesto para atención al cliente, ya que las páginas de internet están configuradas de manera tal que resulta imposible tales comunicaciones de atención al cliente, todo lo cual se agrava mucho más con clientes no residentes en España.

Como si lo dicho no fuera suficiente, la desatención y falta de respeto a los derechos y condición de cliente queda en el plano de canales digitales, sino que en las contadas ocasiones en las que se ha podido atender personalmente a las oficinas del Banco, la disposición e inteligencia de los funcionarios del banco, entendida esta inteligencia como la capacidad de resolver problemas, pareciera ser  que está dispuesta no a solucionar los asuntos de los clientes a los que se deben,  sino que por el contrario la de generar mayores inconvenientes, que van desde la negación de atender requerimientos mediante apoderados, lo cual es usual de clientes que no residen permanentemente o visitan regularmente en España, hasta de imponer requisitos absolutamente absurdos, y más en estos tiempos de era digital, en los que se obligue a asistir a determinadas oficinas, incluso en otras localidades distintas para atender los más mínimos requerimientos.

Nuevamente, como si lo dicho no fuera suficiente, en mi caso personal, no han sido semanas, ni meses, sino años, que he intentado tener alguna información sobre mi cuenta, información que ha resultado obtener, así como también ha sido imposible contactar a alguien en atención al cliente, sea por llamada telefónica, ni existe dirección alguna de correo para tal fin, tampoco dentro de la página dispuesta para ello, y toda vez que La Caixa hace uso de redes sociales como twitter e Instagram para dar a conocer su importante “labor social o cultual”, que más adelante me referiré a esto, al contactarles por esa vía, simplemente bloquean y eliminan cualquier mensaje que le resulte incómodo a su práctica de desatención a los clientes.

Y otra vez, como si no fuera suficiente con lo referido, ojalá simplemente esta práctica quedase allí en una molestia a los clientes, sino que el abuso es tal, que sin que los clientes tengan acceso a la información de sus cuentas y cargos, no pueden hacer uso de sus haberes, no se les da razón alguna, pero periódicamente el banco carga, o debería decirse sin temor alguno, expolia, a sus clientes, o mejor dicho “presas” o “víctimas”, sumas de dinero dizque por conceptos de “cuota día a día” y otros de los que se desconoce su fundamento, o por emisión y mantenimiento de tarjetas de débito que bien saben que los clientes no reciben o activan, prácticas éstas que resultan a todas luces abusivas que van en desmedro del patrimonio de los clientes y en un beneficio del banco a cosa de los primeros que supera cualquier limite sensatamente aceptable.

El día de hoy, 14 de diciembre de 2021, afortunada y finalmente luego no de semanas, ni de meses, sino de años, y luego de prácticas absolutamente contrarias al buen trato que merecen los clientes de tan importante servicio como lo es la banca pude terminar la relación contractual con la Caixa, donde me considero y puedo afirmar que he sido expoliado y peor aún objeto de burla, es una sensación de alivio como la que sentiría quien escapa de un secuestro.

Estimado Sr. Goirigolzarri, Le comento: luego de que mi apoderado pudo finalmente cerrar la cuenta, quien igualmente me dijo sobre la desatención a la que fue sometido, me informó sobre groseros y abusivos cargos a la cuenta.

¿Y sabe qué? Luego del mensaje, me llegó un correo de la Caixa, de quien jamás había recibido uno respecto de la situación de mi cuenta diciendo textualmente:

“Tu opinión es importante para seguir mejorando

Hola (…),

En CaixaBank sabemos lo importante que es la comunicación con nuestros clientes. Por eso nos gustaría conocer cómo ha sido la experiencia de tu reciente visita a la oficina.

Solo son dos preguntas que nos ayudarán a mejorar nuestra relación contigo y con el resto de clientes de CaixaBank.

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Gracias por tu colaboración,

Experiencia Cliente de CaixaBank”

Como no es difícil de afirmar, esto es puro cinismo, una burla, una absoluta falta de respeto, un robo a la dignidad del cliente de servicios bancarios.

Estimado Sr. Goirigolzarri,

Entiendo que tiene usted amplia experiencia en el mundo bancario y me gustaría pensar que estará usted de acuerdo en que estas prácticas constituyen no solo la negación de lo que los servicios financieros en general y bancarios en particular deben propender, además de que en estos nuevos tiempos de la era de la transformación digital en la que los clientes deben contar con plataformas dispuestas para su satisfactoria experiencia, no pudiendo convertirse estas plataformas y tecnologías en obstáculos a superar.

Desconozco si en la estructura organizativa del banco llega usted o la directiva a tener conocimiento de estas prácticas y la experiencia de los usuarios, aspecto que merece gran atención ya que si está de acuerdo que ello ocurra así, deja mucho que desear que esas sean las políticas y prácticas de un banco que se promueve en las redes sociales y toda una organización de empresas relacionadas que atienden al bienestar general y en particular de comunidades que requieren especial atención, ¿o deben estas personas mayores, estudiantes, artistas o deportistas también imaginar que están siendo burlados y utilizados para encubrir prácticas abusivas? 

O por otra parte, si estas prácticas no las comparte la presidencia de la institución o del directorio ¿Será que no tienen información de tales? ¿Son ciegos de lo que pasa en la relación con el cliente y su experiencia de usuario? ¿Quién en la organización tendría interés en que no tengan conocimiento de esto? Situación que tampoco es de fácil y cómoda respuesta.

Sr. Goirigolzarri,

Lo expuesto genera muchas más interrogantes, por lo menos a mí, no se a usted. Tal vez de yo estar en su lugar se me ocurriría preguntar ¿Cuántas personas están en similar situación de no poder acceder a sus cuentas? ¿Cuánto dinero está sin movilizarse en el banco de estas personas? ¿Cuántos clientes han cerrado sus cuentas por tal motivo, le dicen a sus allegados que hagan lo propio y recomiendan no abrir cuentas en la Caixa? ¿Cuántas personas en otros bancos de España están en similar situación y si se prestaran los servicios adecuados serían clientes potenciales? ¿Cuánto dinero ha cobrado el banco de manera abusiva? ¿Y si se le ocurre a algún ahorrista presentar acciones judiciales como la de las cláusulas suelo abusivas?  ¿Cómo se relaciona esto con la Directiva (UE) 2020/1828 relativa a las acciones de representación para la protección de los intereses colectivos de los consumidores, y por la que se deroga la Directiva 2009/22/CE?

Estas son solo una de las pocas interrogantes que han pasado por mi mente durante la redacción de esta breve carta abierta que responde la invitación que hace la institución que usted preside para informarle mi experiencia, pero hay otras interrogantes y reflexiones más que me gustaría compartir tanto con usted como con todo aquel que lea esta carta, y que me permito exponer, veamos:

Ante mi personal situación quise averiguar si era simplemente a mí que me había caído la maldición del banco embrujado con funcionarios nescientes y al exponer la situación en distintos foros resulta que no es muy distinta la experiencia, y no solo para quienes residen fuera de España o Europa en general, sino también para quienes allí viven.

El sistema bancario español pareciera estar ideado para generar bancos que viven de la abyección de los clientes, exprimiéndolos en costos y obstáculos de toda clase, pudiéramos estar ante todo un sistema, un mecanismo de esquilmación mediante el cual luego que logran atraer depósitos, su movilización es dificultosa y acaban con los ahorros mediante el cobro de costos absolutamente abusivos.

Como siempre, en todo lados y actividad existen buenos y malos actores, mi recomendación es la de analizar en qué banco abren sus cuentas y, salir huyendo de aquellos bancos que abiertamente atentan contra la condición de los usuarios, si estás en la Caixa y te sientes identificado con las malas prácticas, la recomendación es la de abrir cuenta en otro lado.

Esta recomendación es extensible a pensionados y todo aquel destinatario de estas promociones y publicidades en Instagram, entren a la página, es muy divertido, quiero pensar que es genuino el contenido, pero luego recuerdo que con dinero represado y los cobros abusivos podríamos estar ante un círculo vicioso. No te dejes utilizar en publicidad engañosa, especialmente si te estás dando a conocer en el ambiente cultural, deportivo, social o similar.

Sería bueno contar con las experiencias de ex ahorristas, ex trabajadores y pensionados para saber sus experiencias.

La recomendación a otros bancos, y en especial a los que lo hacen bien, que acogen buenas prácticas, tienen un mercado enorme de ahorristas maltratados que necesitan tener sus haberes en instituciones confiables y transparentes.

Para las autoridades y para todos los bancos, la recomendación y más aún, la aclaratoria es que las normas que se dicten en materia bancaria, no pueden convertirse en obstáculos para los clientes, incluso aquellas destinadas para prevenir la legitimación de capitales son destinadas a los bancos y no pueden ser interpretadas de manera contraria a los intereses, comodidad y experiencia del usuario, además, hoy en día contamos con tecnologías cada vez más amigables e intuitivas que permiten brindar buen servicio con las debidas medidas de seguridad.

A las organizaciones y abogados de defensa de derechos de los usuarios. Son enormes las víctimas de prácticas abusivas por parte de instituciones bancarias, si bien no existe en el ordenamiento jurídico español normas adjetivas sobre acciones colectivas o “class actions” en los mismos términos como se consagra en otros ordenamientos, existen casos sobre prácticas y cobros abusivos que pueden ser intentados como se hiciera con las de cláusulas suelo abusivas, además de que recientemente, el 24/12/2020, entró en vigencia Directiva de la Unión Europea 2020/1828 relativa a las acciones de representación para la protección de los intereses colectivos de los consumidores, lo que ayudaría a generar mejores prácticas sobre la materia. Si están interesados en más contenido sobre este tema pueden contactarme.

A los emprendedores en el área de Fintech. Nos encontramos en la era de las nuevas tecnologías y la transformación digital en que difícilmente exista algún área que no se haya visto afectada, la era de las X Tech, y entre ellas las famosas FinTech.

Situaciones como las presentadas personalmente son las que deben animar tanto a los desarrolladores como a las instituciones a fomentar plataformas Fintech que sean de utilidad a los clientes brindándoles una experiencia de usuario favorable.

Ojo, es de advertir que no es que no existan casos igualmente de abusos y malas prácticas, pero la existencia de un ambiente propicio para la creación de soluciones tecnológicas de Fintech, Neobanca, Open Banking, y otras similares que se sustenten en tecnologías robustas, seguras y transparentes, pueden ayudar a evitar tales situaciones abusivas.

Sr.   Goirigolzarri,

Ha sido un placer para mi dirigirle estas reflexiones que tengo la plena seguridad, me quiero convencer de ello, que de llegar a su conocimiento serán de su interés, y que siendo usted un profesional exitoso en la materia sabrá atender las situaciones presentadas y convencerse de que hay prácticas que deben abandonarse y sustituirse por nuevas formas en que la banca como institución vital de la sociedad, recuperen y mantengan el merecido reconocimiento como agente esencial para el desarrollo de la sociedad.

Como refiriera, muy poco he podido viajar a España, mucho menos de lo que me gustaría ya que la considero un destino espectacular, lo que sí es seguro es que ya no tendré que ir a visitar alguna de las oficinas de la Caixa para arreglar algún asunto, sin embargo, si en algún momento voy, y si así lo acepta, me gustaría invitarle un café y mostrarle con más detalle la infinidad de mensajes, correos, requerimiento de información absolutamente ignorados, y como no, conversar sobre tantos temas de interés, más agradables y más enriquecedores que una queja que hace un cliente de un banco en la persona de su presidente.

No quedándome más que despedirme de Usted, hago lo propio muy  respetuosamente (como lamentablemente no fuese así por parte de la Caixa)

Roberto Hung

rhungc@gmail.com   

Fotografía tomada de: https://www.noticiasdenavarra.com/economia/2021/05/25/goirigolzarri-advierte-banca-reconversion/1149103.html